infa.lt

Geras kontaktų centras daro įtaką trims svarbioms suinteresuotosioms šalims:

1) Jūsų klientams

2) Jūsų klientų aptarnavimo darbuotojams

3) Ir jūsų verslui

Kontaktinių centrų modernizavimas gali atnešti didelės naudos visiems. Klientų aptarnavimo metodai nuolat keičiasi – vyksta didžiulė pažanga. Dabar dirbtinis intelektas ir pokalbių robotai (chatbots) yra labai populiari bendravimo su klientais priemonė. Šiandienos klientai reikalauja lankstumo bendraujant įvairiais jiems patogiais kanalais. Jiems taip pat rūpi, kad laukimo laikas būtų kuo trumpesnis.

Anksčiau atnaujinti ar pakeisti sistemą, kad būtų teikiama aukštesnio lygio paslauga, buvo per brangu. Bet šiandien taip nebėra. Naudodamiesi debesų kompiuterija (cloud computing) galite pakelti savo klientų patirtį į naujas aukštumas. Jei to dar nepadarėte, tai debesų kompiuterijos naudojimas yra pirmas žingsnis siekiant modernizuoti jūsų kontaktų centrą.

Pinigų taupymas

Akivaizdu, kad viena didžiulė kontaktinių centrų modernizavimo priežastis yra išlaidų taupymas. Tobulėjant technologijoms, turite turėti sukūrę tinkamą sistemą, kad galėtumėte jas įtraukti į savo kontaktų centrą. Klientai gali norėti bendrauti per tradicinius balso kanalus, tačiau jų norai greitai keičiasi į kitus kanalus, įskaitant el. paštą, socialinę mediją, pokalbių robotus.

Tai reiškia, kad jūsų kontaktų centrui reikia išplėsti šių kanalų pajėgumus. Viena vertus, turėsite papildomų išlaidų, kad užtikrintumėte, jog visi tie kanalai yra palaikomi, net jei šiuo metu jų nenaudojate. Tačiau šie kanalai taip pat lengvai automatizuojami, o tai gali smarkiai sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas ir jūsų darbuotojų darbo krūvį.

Žinoma, atnaujinę savo techninę sistemą, kad ji aptarnautų visus šiuos kanalus, galite išleisti labai didelę pinigų sumą. Tačiau pereidami į „debesį“ galite sumažinti daugelį išankstinių išlaidų. Šie sprendimai gali visiškai pakeisti jūsų naudojamą dabartinę techniką. Debesies pagrindu sukurti sprendimai leidžia pasirinkti reikalingus atnaujinimus, nereikalaujant iškart pakeisti visos esamos įrangos. Be to, jūsų klientai gali pradėti naudotis jiems patinkančiais kanalais.

Geros patirties klientams sukūrimas

Debesų pagrindu veikiantys kontaktų centro sprendimai ne tik sukuria malonią patirtį klientams. Jie taip pat suteikia jums įrankių, padedančių darbuotojų ir vadovų produktyvumą ir pasitenkinimą darbu, kartu sumažinant mokymo išlaidas.

Anksčiau klientų aptarnavimas buvo labai paprastas. Tačiau kontaktų skaičius kasmet didėja, net kai žmonės susisiekia per žinutę, el. paštą, interneto pokalbius ir socialinę mediją. Jie nori bendrauti su jumis jiems patogiu metu. Laukti jiems nėra patogu. Automatinių sprendimų, tokių kaip IVR (interaktyvus atsakas balsu) arba vienkartiniai ir dvipusiai aktyvūs tekstiniai pranešimai, integravimas yra galimybė padidinti savitarną ir atsakyti į klausimus, kol kas nors skambina.

Dėmesys strategijai, o ne vien programinei sistemai

Viename iš patarimų jau kalbėjome apie ateities pokyčius. Jūsų kontaktų centro pasirinkta technologija turi būti pasirengusi prisitaikyti prie pokyčių. Tačiau jums būtina paruošti strategiją, kaip įtraukti naujus kanalus jiems vystantis. Sukurti šią strategiją gali būti didelis iššūkis, tačiau jūsų komunikacijos technologijų teikėjas gali padėti.

Kalbant apie kontaktų centrų teikėjus, turite dvi galimybes. Kai kurie paslaugų teikėjai parduoda „Programinė įranga kaip paslauga“ (SaaS) modelį, kuriame jūs patys galite įgyvendinti, strateguoti ir atnaujinti savo kontaktų centro teikimo paslaugos.

Kita variantas yra valdomų paslaugų teikėjai. Jie prisiima šią atsakomybę ir skiria dėmesį ne tik programinei įrangai, bet ir paslaugų teikimui. Partneris su valdomomis paslaugomis gali jums paskirti patyrusius kontaktų  centro specialistus, kurie dirba su jumis per visą sutarties galiojimo laiką, kad užtikrintų geriausią klientų patirtį.