infa.lt

smm.lt

Abejotini sukčiavimo tinklai naudojasi socialine žiniasklaida, kad vykdytų kampanijas, darančias įtaką produktų reitingams. Jie kelia problemų pirkėjams ir su jais sunku kovoti, rašo Wired.

Radžvardhanas Oukas (Rajvardhan Oak) atsitiktinai susidūrė su pogrindine netikrų reitingavimo atsiliepimų prekyviete „Amazon” tinkle.

„Pamačiau skelbimą, kuriame buvo rašoma, kad mainais už penkių žvaigždučių įvertinimą galiu nemokamai gauti dulkių siurblį-robotą”, – pasakoja Kalifornijos universiteto Deiviso universitete magistrantūros studijas baigęs Oukas. Jis manė, kad tai sukčiai, bet spustelėjo skelbimą. Po kelių dienų socialinėje žiniasklaidoje jis pamatė gausybę panašių skelbimų – visuose buvo tas pats pasiūlymas: pirkite prekę, parašykite teigiamą atsiliepimą, atgaukite visus pinigus ir prekę pasilikite sau. Taigi, jis pabandė tai.

Oukas nenorėjo išleisti 300 dolerių dulkių siurbliui-robotui, todėl laukė kokio nors pigesnio gaminio, kuris pasirodė esąs 20 dolerių kainuojanti kaklo pagalvė. Naudodamasis „Amazon Prime” 30 dienų grąžinimo garantija, jis neprarastų pinigų, jei kas nors pasirodytų negerai. Jis ją nusipirko, parašė įvertintą penkiomis žvaigždutėmis apžvalgą „Amazon” ir susigrąžino pinigus. Padori kaklo pagalvė beveik nieko nekainavo.

Mokėk ir žaisk

Po pirmosios peržiūros vis pasirodydavo skelbimai. Ouką sudomino operacijos mastas, todėl jis sukūrė kelias papildomas paskyras ir pradėjo jungtis prie grupių, siūlančių nemokamas „Amazon” prekes mainais už įvertinimo atsiliepimus. Kai kurios iš šių grupių turėjo tūkstančius narių, o agentai iš tokių šalių kaip Pakistanas, Bangladešas ir Indija dirbo pardavėjams iš Kinijos, kad gautų atsiliepimus „Amazon” parduotuvėse JAV ir Europoje.

Grįžtamasis ryšys yra labai svarbus. Pardavimų duomenis gauti sunku, tačiau konsultacijų bendrovės „McKinsey & Company” atliktas tyrimas, kuriame dvejus metus buvo nagrinėjama 70 geriausiai parduodamų prekių-paslaugų kategorijų ir šimtai tūkstančių atskirų produktų, parodė, kad aukštesni reitingai paprastai lemia didesnius pardavimus.

Tai susiję ne tik su aukštais reitingais, bet ir su matomumu bei prieinamumu. Dauguma žmonių neperžengia vieno ar dviejų paieškos rezultatų puslapių, todėl jei jūsų produkto ten nėra, galite pamiršti apie pardavimus.

„Šiandien, atlikus greitą paiešką bet kurioje pagrindinėje paieškos sistemoje ar daugelyje socialinės žiniasklaidos svetainių, galima pamatyti, kaip lengva nusipirkti atsiliepimus ir kiek daug daugiau platformos galėtų padaryti, kad apsaugotų vartotojus ir sąžiningas įmones nuo šios apgaulingos praktikos”, – neseniai tinklaraštyje rašė Federalinės prekybos komisijos Vartotojų apsaugos biuro direktorius Samuelis Levine’as.

Socialinės žiniasklaidos grupės, kurias atrado Oukas, buvo prekybos svetainės, kuriose buvo perkamos ir parduodamos apžvalgos ir vertinimai. Agentai skelbė turimų produktų sąrašus tiems, kurie norėjo rašyti apžvalgas ir vertinimus. Vienoje iš platformų, kurias matė Oukas, buvo išvardyta daugiau nei 10 000 prekių.

Dauguma variantų yra palyginti pigūs, tačiau yra ir brangesnių gaminių, pavyzdžiui, dulkių siurbliai-robotai ir net 500 dolerių kainuojantis bėgimo takelis. Ouko doktorantūros tyrimuose daugiausia dėmesio skiriama kibernetiniam saugumui, reputacijos valdymui, pasitikėjimui ir saugumui.

Jis taip pat dirba „Microsoft Ads” tinklo saugumo ir sukčiavimo prevencijos grupėje, kur atlieka taikomuosius mokslinius tyrimus. Jis nusprendė įsigilinti į problemą, parengė apklausos klausimyną ir įtikino 38 agentus ir 36 atsiliepimus rašančius asmenis jį užpildyti.

Duomenys parodė, kad žmonės per mėnesį parašė vidutiniškai 10 atsiliepimų apie produktus, kurių vertė svyruoja nuo 120 iki 2400 JAV dolerių. Agentai uždirbo nuo keturių iki penkių dolerių už kiekvieną reitingą, kurį „užtikrino”, o vidutinės mėnesio pajamos siekė 150 dolerių (geriausią mėnesį, kai pajamos buvo didžiausios, jie uždirbo 1200 dolerių). Daugeliui agentų tai buvo pagrindinis darbas.

Agentai mokomi, kaip įdarbinti recenzijų autorius (agentai juos vadina „Jenny”). Patarimuose, kaip pritraukti žmones į socialinę žiniasklaidą, rekomenduojama naudoti grotažymes (hashtag), pavyzdžiui, #Amazonreviews, ir eksperimentuoti ieškant geriausio laiko skelbti informaciją apie produktus. Agentams pateikiamas patrauklios peržiūros perspektyvos arba „Virgin Jenny” pavyzdys – esamas autoriaus profilis su vieninteliu atsiliepimu jame.

Šie agentai niekada neturi tiesioginės nuorodos į „Amazon”, nes mažmenininkas gali stebėti, iš kur pirkėjai eina ieškodami prekės.

Vietoj to Jenni’s autoriams patariama ieškoti prekės ir naršyti patiems – spausti panašius produktus, žymėti kitus įvertinimus-apžvalgas kaip naudingas ir skelbti užklausas pirkėjų klausimų skiltyje, kad susidarytų tikėtinas elgesio modelis.

Jiems taip pat patariama rinktis skirtingus pardavėjus, palaukti kelias dienas po gaminio gavimo ir tada parašyti atsiliepimą, pridėti nuotraukų ir vaizdo įrašų ir parašyti 300 ar daugiau žodžių apimties apžvalgą.

Kita rekomenduojama taktika – palikti neigiamų atsiliepimų apie kitus produktus, kad apžvalgininko profilis atrodytų patikimesnis. Daugelis šių autorių yra žmonės, kurie jau apsiperka „Amazon”, įskaitant tuos, kurie naudojasi „Prime” paslauga, ir kuriuos vilioja nemokamo produkto pažadas.

Sistemos pavertimas apgaule

Kaip tiksliai apskaičiuojami „Amazon” žvaigždučių reitingai, lieka paslaptis. Bendrovė naudoja patentuotą mašininio mokymosi modelį, kuris apima daug veiksnių, įskaitant ankstesnį recenzento elgesį, informaciją apie tai, ar pirkiniai buvo patikrinti, ir tai, kiek nauja yra recenzija.

Be abejo, bėgant metams patobulėjo netikrų atsiliepimų aptikimo modelis, tačiau patobulėjo ir sukčių naudojami metodai.

„Fabrikai”, rašantys netikras apžvalgas, paprastai naudoja Markovo grandinės generatorius – algoritmą, kuris gali sukurti elementarius sakinius, naudodamas įprastas frazes ir tikimybę numatyti sakinio struktūrą.

Taip teigia Saoudas Khalifa, bendrovės „Fakespot”, kuri aptinka netikrus atsiliepimus ir nustato sukčiavimo atvejus, įkūrėjas. „Šiandien jie naudojasi mašininio mokymosi modeliais, veikiančiais naudojant fragmentinius duomenis, kad nuskaitytų senas apžvalgas ir iš naujo įvestų žodžius.”

Khalifa savo įmonę „Fakespot” įkūrė savo miegamajame, nusipirkęs penkiomis žvaigždutėmis įvertintą priedą ir gavęs gaminį, kuris „atrodė tarsi pagamintas garaže kaip šalutinis projektas”.

Iš pradžių jis sukūrė programinę įrangą, kuri galėjo aptikti teksto generatorius, bet vėliau pradėjo naudoti ir kitus netikrų atsiliepimų požymius.

Sukūręs svetainę, perdavė informaciją draugams ir šeimos nariams, ir netrukus metė programinės įrangos inžinieriaus darbą banke „Goldman Sachs”, kad galėtų visiškai atsidėti „Fakespot”.

Galite atsisiųsti „Fakespot” programėlę, skirtą „Android” ir „iOS” sistemoms, arba pridėti ją prie naršyklės ir naudoti ją įvairių mažmenininkų, įskaitant „Amazon”, „Best Buy”, „eBay” ir „Walmart”, produktų apžvalgoms analizuoti.

Khalifa teigia, kad „Fakespot” sąrašui analizuoti naudoja 20-30 mašininio mokymosi modelių ir savo duomenų bazėje turi daugiau nei 12 mlrd. atsiliepimų.

Kiekviename modelyje daugiausia dėmesio skiriama tam tikram požymiui: viename vertinama, kaip žmonės rašo, kitame nustatomos sąsajos su reklamos grupėmis, o trečiame atidžiai nagrinėjamas apžvalgos autoriaus profilis. „Fakespot” gali sekti apžvalgų autorius įvairiose platformose.

Kai kurie sukčiai naudojasi šiomis automatinėmis sistemomis, tačiau Khalifa pripažįsta, kad „Fakespot” gali nedaug ką padaryti dėl netikrų atsiliepimų autorių verbavimo socialinėje žiniasklaidoje. Su šia problema „Amazon” kovoja jau daugelį metų.

„Turime komandų, kurios užsiima agentų, teikiančių melagingus atsiliepimus, nustatymu ir tyrimu”, – sakė „Amazon” atstovas spaudai „WIRED” portalui.

– Mūsų patyrę tyrėjai, teisininkai, analitikai ir kiti specialistai seka agentus, renka įrodymus apie jų veiklą ir vėliau kelia jiems bylas. Esame įsipareigoję užtikrinti, kad mūsų parduotuvėse skelbiami atsiliepimai būtų patikimi, o ši kovos su sukčiais strategija yra veiksminga.”

Liepą bendrovė pateikė ieškinį prieš daugiau nei 10 000 tokių grupių. Neseniai UCLA Anderson Review paskelbtame moksliniame straipsnyje teigiama, jog kadangi taip sunku atskirti tikras apžvalgas nuo netikrų, yra prasmės orientuotis į šias prekybos svetaines su netikromis apžvalgomis.

Oukas patvirtino, kad teisminiai ieškiniai sukėlė pasipiktinimo bangą jo stebėtose grupėse ir privertė daugelį agentų ištrinti savo paskyras. Tačiau ši problema toli gražu neapsiriboja „Amazon”.

Suklastotų atsiliepimų yra visur – nuo „eBay” iki „Trip Advisor” – ir jie daro realią žalą. Neseniai JK vartotojų prekių tikrinimo bendrovės „Which?” atliktame tyrime nustatyta, kad suklastotų atsiliepimų dėka, tikimybė, kad klientai pasirinks nekokybiškus produktus, padidėjo daugiau nei dvigubai.

Kadangi nėra sutarimo, kaip spręsti šią problemą, iš vienos platformos išstumti sukčiai galiausiai pereina į kitą.

Pasak Khalifos, „Fakespot” ekspertai pastebėjo, kad netikrų atsiliepimų kūrimo metodai, kurie prieš dvejus ar trejus metus sukėlė „Amazon” nepasitenkinimą, dabar atsiranda „Walmart” platformoje.

„Amazon” ir kiti mažmenininkai stengiasi atsikratyti suklastotų atsiliepimų – „Amazon” tvirtina, kad vien 2020 m. pašalino daugiau kaip 200 mln. atsiliepimų dar prieš juos paskelbiant.

Tačiau kyla diskusijų, ar šios bendrovės daro pakankamai. Jungtinėje Karalystėje pavyko pasiekti, kad suklastoti atsiliepimai būtų laikomi aiškiai neteisėtaia. Be to, Konkurencijos ir rinkų institucijai suteikti papildomi įgaliojimai kompensuoti vartotojams nuostolius ir tiesiogiai skirti baudas bendrovėms, jei nustatoma, kad jos nepakankamai stengiasi apsaugoti vartotojus.

Federalinė prekybos komisija ragina JAV imtis tolesnių veiksmų po to, kai praėjusiais metais įspėjo daugiau nei 700 įmonių.

„Komisija ir toliau taikys įstatymuose numatytą draudimą vykdyti klaidinančią veiklą, kad galėtų pateikti ieškinius bendrovėms ir įmonėms, prekiaujančioms „atsiliepimu vietoje pinigų”, kurie klaidina vartotojus, pateikdamos suklastotus atsiliepimus bendrovių svetainėse ir platformose”, – rugsėjo mėn. tinklaraštyje rašė J. Levinas.

Tačiau platformos turi daugiau galimybių pagydyti produktų peržiūros ekosistemą ir turi tam reikalingų įrankių.”

Parašykite atsiliepimą

„Amazon” bando kitokią taktiką. Šioje platformoje griežtai draudžiami motyvuoti atsiliepimai, tačiau „Amazon” programa „Vine” leidžia pardavėjams siūlyti nemokamus pavyzdžius mainais į sąžiningus atsiliepimus.

Triukas tas, kad „Amazon” pasirenka apžvalgų autorius, o pardavėjai turi būti tikri dėl savo produkto, kad negautų neigiamos apžvalgos. „Amazon” į savo produktų rekomendacijas taip pat įtraukė nepriklausomas patikimų svetainių (įskaitant WIRED) apžvalgas.

Tačiau vis dar yra daugybė produktų, kurių pardavėjai domisi tik atsiliepimais.

Kita svarbi problema – klaidingi teigiami rezultatai, t. y. klaidingi atsakymai. Parašiau vadovą, kaip atpažinti suklastotus atsiliepimus, tačiau jį paskelbus keli žmonės ir įmonės susisiekė su manimi ir skundėsi, kad jų tikri atsiliepimai buvo pašalinti, nes buvo pažymėti kaip įtartini.

Greita paieška atskleidžia daugybę pranešimų apie tai. Įmonės, kurios bando atsikratyti netikrų atsiliepimų nenuskriaudžiant tikrų pirkėjų ir komercinių subjektų, atsiduria labai sudėtingoje situacijoje, kuri joms yra tarsi balansavimo virvė.

„Bendraujame su savo prekybos partneriais ir informuojame juos apie tai, kas leidžiama mūsų parduotuvėje, taip pat turime aiškias bendruomenės gaires ir politiką, draudžiančią manipuliuoti klientų atsiliepimais”, – sako „Amazon” atstovas spaudai.

„Taip pat suprantame, kad mums nepavyksta tobulai nustatyti netikrų atsiliepimų ir užtikrinti taisyklių laikymosi, todėl, jei kas nors mano, kad suklydome, taikome patikimą apeliacinį mechanizmą.”

Skaitant skundus internete akivaizdu, kad ne visi sutinka su „Amazon” sukurtu apeliacijos mechanizmu. Tačiau nepatenkinti klientai bent jau gali kreiptis į teismą. Tai netaikoma pogrindinei atšaukimo rinkai.

Pasak Ouko, jis matė, kaip agentai skundžiasi dėl „Jenny’s”, kurie nusiperka prekę, parašo atsiliepimą, atgauna pinigus per „PayPal”, o tada grąžina prekę per „Amazon” ir dar kartą susigrąžina pinigus.

Kai kurie atsiliepimus rašę asmenys skundėsi, jog kartais agentai pateikdavo savo banko duomenis, kad pavogtų grąžinamąsias sumas, kurios turėjo atitekti atsiliepimų autoriams.

Nepatenkinti atsiliepimų autoriai grąžina prekę „Amazon” ir kartais pakeičia teigiamą atsiliepimą neigiamu. Dėl abiejų tipų sukčiavimo įmonė už atsiliepimus moka iš savo kišenės.

Kai kurie agentai potencialiems apžvalgininkams siūlo įprastą pasiūlymą, bet priverčia juos įsigyti konkurento produktą ir atsisako grąžinti pinigus. Dėl to pirkėjas grąžina prekę ir parašo neigiamą atsiliepimą, taip iš esmės sutrikdydamas prekybą į sąrašą įtrauktomis prekėmis.

Nenuostabu, kad sukčiai nėra patys sąžiningiausi žmonės.

Šiais laikais sunku įsivaizduoti, kad eitume valgyti į kavinę ar pirktume virtuvinį peilį, prieš tai neperskaitę kelių atsiliepimų, jau nekalbant apie atostogas ar bėgimo takelio pirkimą. Tačiau pasikliauti vien naudotojų atsiliepimais yra rizikinga.

Ironiška, bet kai kurios grupės taip pat veikia kaip reputacijos sistemos – naudotojų atsiliepimai įspėja apie sukčius, kurie nesumokėjo, arba giria gerai dirbančius apžvalgų autorius.

Atrodo, kad mums visiems reikia patikimų naudotojų atsiliepimų, net ir sukčiams.